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「新規顧客やリピーターの獲得が思うようにいかない」という悩みは顧客分析を行うことで改善されるかもしれません。なぜなら、顧客分析を行うことで新規顧客やリピーターを獲得できていない理由や、改善策を理解できるからです。 本記事では、新規顧客やリピーターの獲得に悩んでいる方のために、顧客分析を始めるまえにおさえておくべきポイントや分析方法、分析結果を業績アップに繋げる方法を解説します。 約7,000万人のユニークデータを活用して顧客分析を行う方法をチェック>> 顧客分析とは自社の顧客データや属性を分析して顧客理解を深めること 顧客分析とは、自社の商品開発やサービス改善を目的に、自社が保有する顧客データを分析して顧客理解を深めることです。 顧客分析とは自社の顧客データや属性を分析して顧客理解を深めること顧客分析を行う3つの目的ターゲットとなる顧客の特定を行うため顧客ニーズを確認するため施策の効果測定のため顧客分析でおさえておくべき4つのポイント分析する顧客を定義する市場規模を分析する顧客分析の結果を元に顧客が求めるニーズを把握する検討から購入までのプロセスを可視化する顧客分析を行う手順データを収集するデータを整理する集めたデータを元に顧客分析を行う分析結果を活用しやすいように視覚化する顧客分析の手法・フレームワーク6つRFM分析セグメンテーション分析デシル分析CTB分析行動トレンド分析NPS自社データのみの顧客分析では限界があるT会員のデータを活用する方法T会員のデータを分析することでわかること顧客分析の結果を業績アップにつなげるための3つの戦略顧客ニーズに合わせた商品・サービスの改善・開発を行う顧客の状況に合わせたアプローチを行う顧客ニーズに合わせてアップセルやクロスセルを行うまとめ 顧客分析を行うことで顧客のニーズの理解に繋がったり、ターゲットとしていなかった顧客のニーズの発見につながることもあります。 自社ブランドの売り上げアップや商品やサービスの改善・開発を行うためには「顧客が何を求めているか」の把握が必要です。 そのためには、顧客分析を行って「自社顧客が何を求めているのか」「どんなところに不満を感じているのか」を見つけ出す必要があります。 下記資料では実際にZ世代を対象とした顧客分析をおこなっています。顧客分析の具体例を知りたい方はまずはダウンロードしてみてください。 参考:【無料ebook】Z世代デジタルマーケティング攻略ガイドブックAtoZ 顧客分析を行う3つの目的 自社商品を売り続け、会社を存続させるためには顧客分析が欠かせません。顧客分析が重要な3つの理由は以下の通りです。 ターゲットとなる顧客の特定を行うため顧客ニーズを確認するため集客や広告施策の効果測定のため 現代は物が溢れる時代であり、競合との差別化を図り、自社商品を選んでもらうためには、顧客のニーズを満たした商品を提供する必要があります。 顧客に選ばれる商品やサービスを提供し続けるためには、顧客分析を行うことが大切です。 ターゲットとなる顧客の特定を行うため 顧客分析は「売り上げにつながりやすい顧客」を特定するのに役立ちます。 自社顧客の中にも「初回購入のみの客」や「2回以上のリピーター客」など、さまざまな属性を持った顧客が存在します。顧客分析を行うことで自社顧客の特性を把握しやすくなるため、「リピーター客に向けた広告を配信する」「購入回数、購入金額の多い顧客にアップセル・クロスセルを行う」など施策の選択肢の幅を広げることが可能です。 売り上げが伸び悩んでいたり、施策の効果低迷が見られるときは顧客理解にずれが生じていることもあります。各社が顧客ごとにパーソナライズした1to1マーケティングを行う現代では、ユーザーニーズの変化をいち早く察知するためにも、顧客分析が必要です。 参考:約7,000万人のIDを活用したデジタル広告における顧客分析 顧客ニーズを確認するため 顧客分析は、顧客満足度の向上によるリピーター増加や売れる商品を作るために欠かせない「顧客ニーズ」を把握できます。 自社商品を選び続けてもらうためには、「顧客が自社商品を選んでいる理由」「顧客が自社に求めているもの」の把握が必要です。 例えば、競合他社の商品との機能の差はないにもかからわず自社商品を購入されない場合は、値段設定を変更する事で顧客ニーズに答えることができます。 しかし、商品機能や料金に違いがないにもかかわらず、自社商品を購入されない場合はコンセプト設計や商品の見せ方に問題がある可能性があり、商品設計や企画段階から見直さなければなりません。 顧客分析を行えば上記のような顧客のニーズを明確にでき、改善に向けた施策を打ち出せます。 施策の効果測定のため 顧客分析は施策の効果測定にも活用できます。 顧客の購買プロセスを分析する事で最も効果のある施策を割り出し、リソースを集中させられます。 例えば顧客分析を行った結果、SNSからの流入がほとんどないということがわかれば、SNSの運用コストを止めて、他の集客施策に充てるという判断が可能です。 顧客分析を実施することで、限られたリソースを最適化させることができます。 顧客分析でおさえておくべき4つのポイント 顧客分析でおさえておくべきは以下の4つの通りです。 分析する顧客を定義する市場規模を分析する顧客分析の結果を元に顧客が求めているニーズを把握する検討から購入までのプロセスを可視化する 顧客分析で知りたい情報を的確に得られるようにこれから紹介する4つのポイントを抑えておきましょう。 分析する顧客を定義する 顧客分析を行う前に「どんな顧客を分析するのか」を決めておきましょう。 顧客分析は分析する顧客によって得られる情報が異なります。 例えば、「過去に取引や商談があった顧客を契約につなげたい」という場合は休眠顧客の利用状況や取引に至らなかった理由の分析が必要です。 分析する顧客によって得られる結果が異なるため、まずは分析する顧客の定義を明確にしましょう。 顧客を定義する方法としては、「アンケートによる調査データ」「Webサイト経由で収集されたアクセス情報」「サービス登録時の会員情報」などのデータを収集することで分析すべき顧客層が明確になります。 市場規模を分析する 顧客分析を行う際には、市場規模を分析することも重要です。 顧客分析によりニーズを把握でき、新商品の開発やサービスの改善を行ったところで、市場が縮小していては思うような成果を生まれません。 例えば、20歳の女性限定にターゲットを絞り込んでいる場合、サービス開始時は話題性があったとしても、ターゲットの幅が狭すぎて開始時と同様の効果を得られないこともあります。 顧客分析だけではこうした市場の状況に気づくことは難しいため、市場規模の分析が大切です。 市場規模は行政や業界団体、調査会社の購買データを購入するなどの調べ方があります。 以下に経済産業省や財務省が行っている調査結果のリンクを貼っておくので参考にしてみてください。 参考:統計(METI/経済産業省) 法人企業統計調査 : 財務総合政策研究所 統計局ホームページ/サービス産業動向調査 顧客分析の結果を元に顧客が求めるニーズを把握する 顧客分析の結果を元に、顧客が求めるニーズを把握します。 ニーズを正確に把握することは商品やサービスの改善に役立ちます。 そのためには、ニーズを把握できるだけの顧客情報が必要です。既存顧客へのアンケートやインタビュー、顧客満足度調査などを行い、分析に使えるデータを溜めていきましょう。 検討から購入までのプロセスを可視化する 顧客分析を実施する際は、顧客の意思決定プロセスの可視化を行いましょう。 顧客が商品やサービス利用の検討から購入までのプロセスを可視化できれば、「購入のモチベーションが上がるタイミング」で広告を配信したり、Webサイトの場合は適切な位置に購入ボタンを設置するなど効果的な施策を検討できるようになります。 検討から購入までのプロセスを可視化する場合は、顧客の行動や心理を時系列的に可視化するカスタマージャーニーマップを作成するのがおすすめです。 カスタマージャーニーマップの解説や作り方については以下の記事を参考にしてください。 参考:5分でわかるカスタマージャーニーとは?取り入れ方や分析のコツを事例とともに解説 顧客分析を行う手順 顧客分析を行う手順は以下の通りです。 データを収集するデータを整理する分析結果を活用しやすいように視覚化する 詳しく解説します。 参考:顧客ニーズ分析|顧客ニーズを正しく理解するための4つのステップ...