そのような状況の中、顧客情報や問い合わせ情報を管理するためにカスタマーサポートツールを導入する企業が増えています。また、カスタマーサポートツールは、問い合わせ対応の補助ツールとしても使用可能です。 カスタマーサポートツールをうまく運用することで、企業は顧客対応の品質向上と対応スタッフの負荷軽減を実現できます。一方で、カスタマーサポートツールを新たに導入するためには、多くのサービスを見比べ、情報を比較する必要があります。 中には次のような疑問を抱いている企業も多いはずです。
いろいろな対応チャネルがある中、どの範囲までカバーしてくれるのか。コストとしてどの程度を想定していればいいのか。ツールに搭載している機能として、具体的にどのようなものがあるのか。
今回は上記のような思いを抱いている方向けに、カスタマーサポートツールの比較ポイントとおすすめサービス30種を紹介します。 おすすめサービスのピックアップ方法としては、既存のまとめサイト7個分の情報から、紹介されているカスタマーサポートツールをスコアリングしました。各サイトで紹介頻度の高いものを登場回数順にまとめなおしているので、この記事を読めば効率良くカスタマーサポートツールについての情報を入手できるはずです。 メールの見落としや返信漏れをゼロに！売上シェアNo.1※のメールシステムの詳細を確認する
カスタマーサポートツールの比較ポイント
まず、カスタマーサポートツールを選ぶ際に比較するポイントを紹介します。多くのカスタマーサポートツールをすべての面で比較するのは困難です。自社に合うサービスを効率良く選ぶために、次の3つのポイントに着目して比較してください。
カスタマーサポートツールの比較ポイント1. 対応チャネル2. 料金3. 機能カスタマーサポートツールのピックアップ[PR]問い合わせをチームで一元管理し二重返信・対応漏れをゼロに！カスタマーサポートツール「Re:lation」見落としや返信漏れをゼロに！メール共有管理システム「メールディーラー」Zendesk／株式会社ZendeskRe:lation／株式会社インゲージメールディーラー／株式会社ラクスFreshdesk／Freshworks社formrun／株式会社ベーシックFastHelp5／テクマトリックス株式会社yaritori／Onebox株式会社Service Cloud／株式会社セールスフォース・ジャパンSenses／株式会社マツリカメールワイズ／サイボウズ株式会社チャットプラス／チャットプラス株式会社Tayori／株式会社PR TIMESIBISE BY PKSHA／株式会社PRAZNA楽テル／株式会社ラクスFastChat／テクマトリックス株式会社その他おすすめのカスタマーサポートツール15選まとめ
1. 対応チャネル
近年、顧客が用いるコミュニケーションツールは大きく変化しています。これまでであれば、問い合わせに用いられるツールは電話やメールが主流でした。一方で最近はWebフォームやSNSメッセージ、チャットなど、ユーザーごとに多様化しています。 カスタマーサポートツールを導入する際には、まずは自社の問い合わせがどのような形で寄せられているのかを確認する必要があります。そのうえでそのチャネルが、カスタマーサポートツール側の対応チャネルに含まれているかを確認しなければなりません。 また、各カスタマーサポートツールにはそれぞれのチャネルに対する得手不得手があります。カスタマーサポートツールを検討する際には自社にとって最もボリュームのある問い合わせチャネルを手厚くカバーしてくれるものを選ぶべきです。 カスタマーサポートツールは導入後、長期的に活用していくことになるツールです。導入後に「他のサポートツールのほうが自社にあっていたかもしれない」という思いを抱えてしまわないように、対応チャネルについてしっかりと検討してください。
2. 料金
カスタマーサポートツールのコストは初期費用＋月額費用で構成されることが一般的です。初期費用はツールによっては無料となっているものもありますが、有料の場合は1万円前後から10万円をこえるものさまざまです。 できるだけコストを抑えて使い始めたい場合は注意が必要です。また、月額費用については、多くのツールで1アカウントあたりの料金が設定されています。カスタマーサポートツールのコストを検討する際は、何人分のアカウントが必要かをもとに算出してください。 ツールによっては料金の部分は「要問い合わせ」となっていて、公式サイトからは把握できない場合もあります。そのような場合はあらかじめ想定している使用方法をできるだけ詳細に伝え、見積もりを作成してもらうべきです。 料金によって段階的に機能が開放されるツールの場合は各段階の機能と料金の比較表を入手し、検討することで自社に合うツールを見つけられます。導入後、カスタマーサポートツールの料金は毎月のコストとなるものです。 納得できるものを長く使い続けるために、導入前にはできるだけ多くのツールのコストを見比べ比較することをおすすめします。
3. 機能
カスタマーサポートツールが持つ機能は問い合わせ管理だけではありません。どのような機能があれば自社の顧客対応品質を向上できるのかを考え、最適なツールを選ぶ必要があります。カスタマーサポートツールが持つ機能には、例えば次のようなものがあります。
カスタマーサポートツールの機能
問い合わせ・回答管理問い合わせ元、問い合わせ内容、回答者、回答内容、対応履歴を一元管理することで、顧客対応品質を向上することができます。対応している最中はもちろん、対応完了後に振り返る資料としても有効です。顧客情報管理問い合わせが発生した際に問い合わせ元である顧客情報を簡単に登録し、管理できます。顧客情報を蓄積することで、別の用途に活用することも可能です。回答支援回答マニュアルや過去の近しい事例の回答内容を表示することで、回答スピードと回答品質を向上させます。カスタマーサポートやカスタマーサクセスを担うスタッフの業務負荷を軽減します。社内での情報共有支援カスタマーサポートの対応は事例ごとにバラバラで、属人的になりがちです。カスタマーサポートツールを活用することで、問い合わせ内容と対応内容を社内で簡単に共有でるようになります。
サービスごとに差はあるものの、カスタマーサポートツールは一般的に上記のような機能を搭載しています。導入時には、自社で利用するイメージを明確にし、使いたい機能があるかどうかを確認してください。 問い合わせが発生した際に問い合わせ元である顧客情報を簡単に登録し、管理できます。顧客情報を蓄積することで、別の用途に活用することも可能です。 回答マニュアルや過去の近しい事例の回答内容を表示することで、回答スピードと回答品質を向上させます。カスタマーサポートやカスタマーサクセスを担うスタッフの業務負荷を軽減します。 カスタマーサポートの対応は事例ごとにバラバラで、属人的になりがちです。カスタマーサポートツールを活用することで、問い合わせ内容と対応内容を社内で簡単に共有でるようになります。 また、カスタマーサポートツールによっては無料トライアルが可能なものもあります。導入前に試用するのも最適なツールを見つける1つの方法です。 以上3点がカスタマーサポートツールの比較ポイントです。カスタマーサポートツールは長期的に活用するツールです。カスタマーサポートツールを比較する際は、「導入してからわかった」ということがないように、事前にしっかりシミュレーションしてください。
カスタマーサポートツールのピックアップ[PR]
Zendesk／株式会社Zendesk
「Re:lation」の資料をダウンロードする»ツール概要『Re:lation（リレーション）』とは、メール・電話・LINE・Twitterなど企業が行う問い合わせ対応業務において、対応漏れ・ミスを「ゼロ」にし、応対品質の向上・効率化することのできるクラウドサービスです。お問い合わせ対応時間最大75％削減契約継続率99,3%以上%特徴メール・電話・LINEなど、複数チャネルの問い合わせを一画面に集約。「未対応」「対応中」「対応完了」といった対応状況が一目でわかる。対応時間、案件数の可視化により業務改善につなげられる。価格フリー 月額0円ライト 月額12,800円スタンダード 月額29,800円プレミアム 月額76,800円導入実績導入社数3,500社以上こんな人にオススメ対応漏れ、二重返信などの防止のためカスタマーサポートツールの導入を検討している企業様 以前ツールを導入したが使いこなせなかった企業様「Re:lation」の資料をダウンロードする»Sponsored by 株式会社インゲージ
ツール概要
『Re:lation（リレーション）』とは、メール・電話・LINE・Twitterなど企業が行う問い合わせ対応業務において、対応漏れ・ミスを「ゼロ」にし、応対品質の向上・効率化することのできるクラウドサービスです。
お問い合わせ対応時間最大75％削減契約継続率99,3%以上%
特徴
メール・電話・LINEなど、複数チャネルの問い合わせを一画面に集約。「未対応」「対応中」「対応完了」といった対応状況が一目でわかる。対応時間、案件数の可視化により業務改善につなげられる。
価格
フリー 月額0円ライト 月額12,800円スタンダード 月額29,800円プレミアム 月額76,800円
導入実績
導入社数3,500社以上
こんな人にオススメ
対応漏れ、二重返信などの防止のためカスタマーサポートツールの導入を検討している企業様 以前ツールを導入したが使いこなせなかった企業様
「メールディーラー」の資料をダウンロードする»ツール概要『メールディーラー』は、info@やsupport@などの複数名で共有・対応するメールアドレス宛に来るメールの管理を楽にするクラウド型メールソフトです。 対応状況や対応者の見える化はもちろん、チームのコミュニケーションを円滑にする機能を様々取り揃えています。累計導入7,000社13年連続売上シェアNO.1※ ※出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2022」 メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア2009－2021年 度（予測値）特徴進捗状況を一目で把握でき、対応が必要なメールもすぐにわかる。メールやチャット、LINEメッセージを一元管理。専任スタッフが7,000社の実績をもとに最適な運用を提案。価格初期費用 50,000円～料金プラン 月額費用：35,000円～※税抜導入実績導入社数7,000社以上こんな人にオススメ“返信モレ”や“二重対応”を改善させたい企業様 ツールの導入を検討しているが品質に不安がある企業様「メールディーラー」の資料をダウンロードする»Sponsored by 株式会社ラクス
ツール概要
『メールディーラー』は、info@やsupport@などの複数名で共有・対応するメールアドレス宛に来るメールの管理を楽にするクラウド型メールソフトです。 対応状況や対応者の見える化はもちろん、チームのコミュニケーションを円滑にする機能を様々取り揃えています。
累計導入7,000社13年連続売上シェアNO.1※ ※出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2022」 メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア2009－2021年 度（予測値）
特徴
進捗状況を一目で把握でき、対応が必要なメールもすぐにわかる。メールやチャット、LINEメッセージを一元管理。専任スタッフが7,000社の実績をもとに最適な運用を提案。
価格
初期費用 50,000円～料金プラン 月額費用：35,000円～※税抜
導入実績
導入社数7,000社以上
こんな人にオススメ
“返信モレ”や“二重対応”を改善させたい企業様 ツールの導入を検討しているが品質に不安がある企業様
顧客一人一人に合わせたパーソナライゼーションが可能。ビジネスの変化に応じて、拡大・拡張・最適化できるオープンで柔軟なプラットフォーム。顧客対応に必須のツールが全てそろう。
Re:lation／株式会社インゲージ
3,300社を超える導入実績。メール・電話・LINEなど、複数チャネルの問い合わせを一画面に集約。「未対応」「対応中」「対応完了」といった対応状況が一目でわかる。
メールディーラー／株式会社ラクス
進捗状況を一目で把握でき、対応が必要なメールもすぐにわかる。メールやチャット、LINEメッセージを一元管理。専任スタッフが7,000社の実績をもとに最適な運用を提案。
Freshdesk／Freshworks社
AI搭載のチャットボットを導入可能。電話の効率を向上するため、顧客に関する総合的な情報とガイド付きの解決策を提供。反復作業を軽減し、時間を節約できる。
formrun／株式会社ベーシック
フォームの設置から問い合わせ対応状況の確認、メール対応まで、フォームに関わる業務を一元化。テンプレートを選んで、必要な項目をクリックして追加するだけ。コードの知識は不要。回答データをGoogleスプレッドシートやSalesforceにエクスポート可能。
FastHelp5／テクマトリックス株式会社
使いやすさに徹底的にこだわり抜いて開発した、直感的でわかりやすいインターフェース。インバウンド業務及びアウトバウンド業務の両方に対応可能。数席から数千席までの席数拡大やセンター増設に臨機応変に対応できるシステム構成。
yaritori／Onebox株式会社
メール対応に特化した、シンプルで強力な機能。国内最安値水準で、初期費用や最低契約期間なし。誰でもすぐ使える画面デザイン。リアルタイムにさくさく動く操作感。
Service Cloud／株式会社セールスフォース・ジャパン
デジタル空間でのあらゆるやり取りを一元化。自動化されたワークフローで迅速なサービスを提供。AI搭載チャットボットでサポートを拡大。
Senses／株式会社マツリカ
既に使用中のクラウドサービスとも簡単連携。タブレット・スマートフォンで、情報入力・閲覧が可能。機密情報は暗号化して保管。
メールワイズ／サイボウズ株式会社
チームでのメール対応を一元管理して効率化できる、メール共有システム。チームでの共有に必要な、汎用的機能を網羅。月額500円/ユーザー。自社の要件に合わせてコースや導入形態、契約期間を選択し、低予算で導入できる。
チャットプラス／チャットプラス株式会社
10,000社を超えるチャットボットを開発してきたノウハウ。フリーワードに対しても、AIが意味を解読してナレッジベースから自動回答。ボット起動数・クリック数・離脱率など、様々なデータを管理画面で確認・分析可能。
Tayori／株式会社PR TIMES
約40,000アカウントの導入実績。豊富なテンプレートを用いて、簡単にアンケートを作成。回答は、自動的にグラフ化。自社のホームページにチャットサポートを導入可能。
IBISE BY PKSHA／株式会社PRAZNA
楽テル／株式会社ラクス
コールセンターやヘルプデスクの電話対応業務を支援する、クラウド型のCRMシステム。高いカスタマイズ性。途中変更にも強く、使いながら改善していける。充実の運用開始支援サポートにて、CRMシステム立ち上げを手厚く後押し。
FastChat／テクマトリックス株式会社
電話やメールなどと同様に、Webチャットでの応対履歴も一元管理。様々な人工知能システムと連携し、チャットボットによる自動応答が可能。チャットボットとオペレーターをスムーズに切り替え可能。
その他おすすめのカスタマーサポートツール15選
まとめ
この記事では30種類のカスタマーサポートツールを紹介しました。導入を検討する際には、対応チャネル・料金・機能について比較することをおすすめします。本記事の情報を参考に、自社にフィットするカスタマーサポートツールを見つけてください。
