コールセンターシステムは、サービスごとに機能や連携可能な外部システムなどが異なる上、インバウンド型・アウトバウンド型の2種類に分かれています。 さらに導入形態にも、オンプレミス型・クラウド型の2種類が存在しています。 「オンプレミス型からクラウド型に切り替えたことで、返答率が80％アップした」 「CRM連携により運用コストが2割減少した」 などの事例もあるため、適切なコールセンターシステムを選ぶことはとても重要です。 本記事では、コールセンターシステムを分類ごとに比較し、それぞれの特徴について解説したうえで、おすすめのサービス20選を紹介していきます。 なお、おすすめサービスのピックアップ方法としては、「コールセンター システム 比較」の検索上位のまとめサイト8個分の情報から、紹介されているコールセンターシステムをスコアリングしました。各サイトで紹介頻度の高いものを登場回数順にまとめなおしました。是非参考にしてください。 データ活用による営業効率アップのためのノウハウとは
コールセンターシステムを分類ごとに比較
電話対応を管理・コントロールするコールセンターシステムは、CTIやCRMといった機能の組み合わせから成ります。
コールセンターシステムを分類ごとに比較コールセンターシステムのタイプ2つコールセンターシステムの導入形態2つコールセンターシステムの選び方タイプ・導入形態が目的やコストに合っているか必要な機能が備わっているか外部システムとの連携が可能かセキュリティの安全性が確保されているかコールセンターシステムのピックアップ[PR]AmeyoJインバウンド・アウトバウンド兼用コールセンターシステム10選Service Cloud楽テルBIZTELコールセンターインフィニトークFastHelp5CT-e1/SaaSMiiTelBlueBeanAmeyoJCOLLABOS PHONEインバウンド型のコールセンターシステム3選ZendeskeSmileCallOSORAアウトバウンドのコールセンターシステム2選List Navigator.楽天コネクト Speedその他おすすめのコールセンターシステム5選まとめ参考にしたサイト
CTIは「Computer Telephony Integration」の略です。 電話をコンピューターと連携させることで、お客様からの通話を、オペレーターや通話録音装置に自動で振り分けます。 参考：CTIとは？導入メリットや機能、成果を出すポイントを徹底解説 CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客データを管理するシステムです。 CMRによって、オペレーターは、通話しているお客様の質問履歴や通話履歴を確認しながら対応することが可能になるのです。 参考：CTI・CRMの違いって何？違いについて徹底解説
ここでは、コールセンターシステムのタイプ2種類と、導入形態2種類について、それぞれ解説していきます。
コールセンターシステムのタイプ2つ
コールセンターには、顧客から企業への通話に対応するインバウンド型と、企業から顧客へのアプローチを行うアウトバウンド型の2種類があります。 参考：CTIの機能を活用事例とともに徹底解説|導入すべきCTIはどれか？ コールセンターシステムには、双方を兼用しているサービスもありますが、どちらか一方に特化したものもあるため、自社の業務に即したシステムを選ぶようにしましょう。
インバウンド型
インバウンド型のコールセンターでは、お客様からの電話を受信して対応します。 インバウンド型のコールセンターシステムには、主な機能として、PBX、IVR、ACD、モニタリング機能などがあります。
PBX：コールセンターの電話同士を接続し、通話の保留や転送を行う機能IVR：お客様に自動音声ガイダンスを行い、内容に応じてオペレーターに振り分ける機能ACD：オペレーターのスキルに応じた振り分けを行う機能モニタリング：通話の録音や、リアルタイムでの確認が可能な機能
アウトバウンド型
アウトバウンド型のコールセンターでは、お客様や見込み客に対して、電話を発信します。 アウトバウンド型のコールセンターシステムの場合、オートコール、プレディクティブコール、クリックトゥコールなどが主な機能になります。
オートコール：あらかじめリストに登録した相手へ一斉に発信する仕組みプレディクティブコール：一度に複数の発信を行い、つながったものだけをオペレーターに割り振る仕組みクリックコール：クリック一つで発信できる仕組み。電話番号を入力する手間を省くことができる
コールセンターシステムの導入形態2つ
コールセンターシステムには、オンプレミス型とクラウド型、2つの導入形態があります。 以下で、それぞれの特徴について解説していきます。
オンプレミス型
オンプレミス型のコールセンターシステムは、自社のサーバーにシステムを導入します。 費用面では高額になり、導入までに時間も擁しますが、自社にあったカスタマイズが可能で、セキュリティの面でも堅牢です。
クラウド型
クラウド型のコールセンターシステムは、インターネット上のシステムに接続する形で導入することができます。 オンプレミス型と比較すると、カスタマイズ性は低く、セキュリティ面もサービス側に依存するためやや不安ですが、コストが低く、導入の手間も少なく済むのが魅力です。 また、クラウドに接続するインターネット環境と端末があれば、場所を選ばずに利用できるため、リモートワークでの利用に適している点も特徴です。
コールセンターシステムの選び方
ここでは、自社に合ったコールシステムを選ぶ際に、チェックしたい4つの項目を紹介していきます。
タイプ・導入形態が目的やコストに合っているか
コールセンターシステムは、目的や予算にあったものを選びましょう。 コールセンターの担う役割や規模は、企業ごとに異なります。よって、最適なシステムも企業ごとに異なるのです。 テレアポが主な役割であるにもかかわらずインバウンド型のシステムを選んでしまったり、カスタマイズの必要もないところにオンプレミス型を選んでしまったりと、自社の実情と噛み合わないサービスを導入してしまうと、せっかく導入したコールセンターシステムのメリットを活かせず、高い費用対効果も望めません。 コールセンターシステムを何のために導入し、どれだけの予算で、どのような効果を得たいのかを、まず明確にしたうえでサービスの選定を行いましょう。
必要な機能が備わっているか
コールセンターシステムに備わっている機能は、サービスごとにそれぞれ異なります。 コールセンターが担う役割や規模によって、必要となる機能も変わってきます。 必要な機能が何なのかを明らかにしたうえで、導入するサービスを選びましょう。 代表的な機能では、以下が挙げられます。
外部システムとの連携が可能か
コールセンターシステムを選ぶ際は、連携可能な外部システムについてもチェックしておきましょう。 とくに、もともと自社で使用しているCRMシステムがある場合は、そのシステムと連携できるコールセンターシステムを選ぶ必要があります。 参考：CTI連携できるシステムとは？特徴や連携の仕方まで徹底解説
セキュリティの安全性が確保されているか
お客様の個人情報を扱うことも多いコールセンターシステムでは、セキュリティの安全性も重要な判断基準です。 暗号化通信や、IPアドレスによるアクセス制限など、対策がしっかりしているかをチェックしてください。 また、万が一トラブルが起きたときのサポート体制にも注目しておきましょう。
コールセンターシステムのピックアップ[PR]
インバウンド・アウトバウンド兼用コールセンターシステム10選
ここでは、インバウンド型・アウトバウンド型の双方を兼用したコールセンターシステム10個を紹介していきます。
「AmeyoJ」の資料をダウンロードする»アウトバウンド／インバウンドどちらにも対応。4,000 社以上の導入実績。秒課金サービスなので通信費を削減できる。
Service Cloud
コールセンターシステムに必要な機能を1ヵ所に集約。大手ならではの手厚いサポートを受けられる。Slackとの連携が可能。
楽テル
直ぐに使えるテンプレートを搭載。高いカスタマイズ性。運用開始を支援するサービスが充実。
BIZTELコールセンター
本格的なコールセンターを簡単・スピーディに構築。オペレーターの在宅勤務も可能。2,000社超の導入実績。
インフィニトーク
優れた操作性、視認性。リーズナブルなコスト。オンプレミス版／クラウド版から選択可。
FastHelp5
直感的で使いやすいユーザーインターフェース。多彩で豊富な標準機能。幅広い規模、業務に対応できる高い拡張性。
CT-e1/SaaS
設計から開発、運用までを1社で対応するワンストップ体制。柔軟性、拡張性に優れる。高いコストパフォーマンス。
MiiTel
IP電話と録音、文字起こし、音声解析が1つのツールに集約。日本発のサービスなのでサポート体制が充実。
BlueBean
1ライセンスごとの無駄のない契約。日割り請求で必要なときだけ利用可能。他社システムとの連携費用無料。
AmeyoJ
メール・電話・SMSなどさまざまなチャネルからの連絡に対応。秒課金の電話回線を提供。CRM機能標準搭載。
COLLABOS PHONE
コールセンター運営で必要な機能を網羅。1chあたり4,000円/月～でコストを大幅に削減。在宅勤務、テレワークも実現可能。
インバウンド型のコールセンターシステム3選
次に、インバウンド型のコールセンターシステムを3つ紹介していきます。
Zendesk
充実のサポート体制。CXを自在にカスタマイズ可能。
eSmileCall
パッケージではなく業務課題に応じた解決方法を提供。最適なソリューションを幅広く提案。
OSORA
さまざまなクラウドシステムと連携可能。高い拡張性。クラウド型ならではの低コスト。
アウトバウンドのコールセンターシステム2選
ここでは、アウトバウンド型のコールセンターシステムを2つ紹介していきます。
List Navigator.
使いやすいCTI、シンプルなインターフェース。インターネット環境があれば時間、場所を問わず操作可能。クリアな音声。
楽天コネクト Speed
スト削減でROIを最大化。簡単、スピーディ、フレキシブル。安心のサポート、監視体制。
その他おすすめのコールセンターシステム5選
まとめ
コールセンターシステムの種類と選び方について解説し、おすすめのサービス20選を紹介しました。 コールセンターの規模や、担う役割は、企業によってそれぞれ異なり、コールセンターシステムもそれに合わせて選ぶ必要があります。 自社の状況と目的に合うタイプで、必要な機能を持つサービスを選定してください。
参考にしたサイト
