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もしそうなってしまうと、テレアポ本来の目的や意義を見失いがちになります。 本記事では、そもそものテレアポの目的・意義から実践で使えるスクリプトの作成手順や切り返しトークのコツ、テレアポのコツをまとめました。 これまで教材、宝石、火災保険リフォーム、太陽光発電、そして現在は遠赤外線床暖房で月商１億円以上販売しており、今尚テレアポの第一線で活躍している現役コンサルタントが大事にしてきた ・自社の商品を愛する。 ・ゴール設定を明確に。 ・スクリプトをしっかり組む。 ・切り返しトークを準備する。 ・トークのコツを習得する。 上記5つの内容を、実践してきた事例も交えて紹介しておりますので、是非参考にしてみてください。 また、コツ部分のみをサッとさらいたい方はこちらの記事（テレアポの成果を劇的にアップさせるためのコツ10選 ）がおすすめです。 トークスクリプト作成の参考になる例文を探している方はこちらの記事（今すぐ使えるテレアポトークスクリプト例文集と5つの作成テクニック）がおすすめです。ぜひこれらの記事をご参考に、テレアポの成果を高めてください。 商談化率を上げるテレアポの話し方【虎の巻】  

テレアポで一番大切なこと

テレアポをするうえで、自社の商品に思い入れはあるでしょうか。トークスクリプト（トークマニュアル）も大事ですが、テレアポで一番大切なのは『自社の商品を好きになること』です。

テレアポで一番大切なこと「好き」を伝える商品を深く理解するテレアポは営業ではないスクリプトの作成はプラモデルと一緒1.組み立てる『順番』2.接着剤＝『確認』テレアポでもフローチャートフローチャートはチェックポイントテレアポも攻守のバランスを意識する切り返しトークの4つコツ①受け止める切り返しトーク4つのコツ②結論を言う切り返しトーク4つのコツ③理由を言う切り返しトーク4つのコツ④確認テレアポのトークのコツ5選テレアポのトークのコツ①メリットを伝えて興味を引くテレアポのトークのコツ②断るスキを与えないテレアポのトークのコツ③ゆっくり過ぎると感じるくらいゆっくり話すテレアポのトークのコツ④大きな声で明るく笑顔で話をするテレアポのトークのコツ⑤はっきりと自分の意思を伝えるまとめ自社商品が好きで既によく理解している方は「話し方」のステップに進みましょう！

「好き」を伝える

もし、好きではなかったり、商品への理解が足りない場合は、自社の商品を利用して好きになりましょう。 例えば、車を買う際、同じ商品でもその商品を好きな人から買いたいと思いませんか？ 車の性能を語られるうえでも、情熱がこもった語りか、ドライに淡々とした説明かでは、商品の見え方も変わってしまいます。 お客様は商品やサービスに思いや自信を持っている営業マンから買いたいと思うものです。『好きでやっているんです』ということをしっかり伝えましょう。必ず効果が出ます。

商品を深く理解する

中には好きになることが難しい商品を取り扱っている方もいらっしゃるでしょう。 そのようなときは、どんな商材を売る場合でも、他社商品と自社商品を比較して、自社の商品を深く理解します。テレアポをする上で、自社商品の優位性を伝えることが大切です。

テレアポは営業ではない

そもそもテレアポをする目的は何だと思いますか？テレアポは『テレフォンアポイントメント』の事です。 つまり、テレアポの目的はあくまでも『アポイントメントを取ること』です。お客様を聞く体勢にし、時間を設定し、きっかけを作ることを指しています。 しかし、このアポイントメントが『テレフォンセールス』になっていませんか？実際にクロージングを取るのは営業マンの仕事です。アポインタ―の仕事はあくまでも『アポイントメントを取ること』なのです。 10のアポからは10の契約しか取れません。しかし100のアポからは100の契約をとれる可能性があります。テレアポは『セールス』ではなく、『きっかけを作ること』が目的なのです。

スクリプトの作成はプラモデルと一緒

テレアポをする上で、トークスクリプトは大事なものです。 しかし、スクリプトはただ作ればいいものではありません。『順番』と『確認』がなにより大切なのです。 以下ではその詳細について解説しますが、テレアポを代行してくれる企業もあり、そういった企業はトークスクリプトを作成してくれる場合があります。営業力の外注も視野にいれている人は下記記事もご参考になるでしょう。 新規顧客を獲得！業種・特徴別『テレアポ代行会社』オススメ15選

1.組み立てる『順番』

プラモデルは組み立てる順番を間違えると作れなくなってしまいます。テレアポのトークスクリプトも同じで、しゃべる順番を間違えると一気に伝わらなくなってしまいます。 『起承転結』と順番があるから話が理解できます。テレアポも同様に、順番と構成が大事なのです。 理想は、“アポインターの話を聞いているうちに、気付いたら買いたくなっている”です。 小さな納得を積み重ねてお客様は安心して商品を買うことができる。そんなトークスクリプトを作れるようになると成約率が上がります。

2.接着剤＝『確認』

プラモデルには接着剤も必要です。テレアポを組み立てるのにも接着剤が欠かせません。 テレアポの接着剤とは何かというと、それは『確認』です。 ここまで一方的に話してきましたが、私が話したことを思い出そうとしても、おそらく半分も覚えていないでしょう。 テレアポも同じで、一方的に話してもお客様は聞いたことを半分も覚えていません。しつこいくらい『確認』を取ることが大事なのです。 また、スクリプトのようなマニュアル作成に苦手を感じる方には以下記事がおすすめです。 マニュアルの作り方でおさえておきたい6つのポイント｜作成ツール厳選5選

テレアポでもフローチャート

テレアポをしている人の中には、「一言一句、間違えずに覚えなきゃ」と思っている人が多いです。 そこにこだわりすぎると、逆に言葉に詰まって話せなくなります。「スクリプト通り、ちゃんと喋らなくちゃ…」と上手く喋ることに執着してはいけません。 執着すべきは、伝えるべきことをちゃんと伝えることです。 その時に役立つのが、スクリプトの他にもう一つ、トークの一連の流れをまとめたフローチャート（会話の骨格のようなもの）です。 フローチャートを書いてアポインターの見える場所に置いておくようにしておきましょう。お客様によって重要なところだけ理解して伝えられていれば、言い方を変えても良いのです。

フローチャートはチェックポイント

例えば、ゴールが「新宿に10時に集合する」だとします。その場合、10時に新宿に着きさえすれば、電車で来ても飛行機で来ても極端な話、ほふく前進で来てもなんでも良いです。 しかし、各地点にチェックポイントを作り、そこだけは通過しないといけないようにします。

そのチェックポイントをクリアできなかったら次に行かないようにする。これで次に行けなかったら切る。そうような形で可能性の高いお客様を優先できるよう、フローチャートを活用しましょう。

テレアポも攻守のバランスを意識する

テレアポには攻めと守りが大切になってきます。ここでいう攻めというのは『トークスクリプト』、守りというのは『切り返しトーク』を指します。 先ほど、 接着剤＝『確認』のところで『確認は大事』と説明しましたが、確認をしたがらないアポインターもいます。アポインターがなぜ「確認」をしたくないのか？それは反論されるのが怖いからです。 しかし反論があるのはとても良いことなのです。なぜなら、自分から話したことや質問したことに対してお客さんは忘れにくいからです。反論があるというのは、むしろお客さんにしっかり情報を伝えるチャンスになります。人は受動的に入ってきた情報よりも能動的（反論）に得た情報の方が覚えていられるのです。 トークスクリプトよりも切り返しトークを徹底的に練習することをおすすめします。切り返しトークがうまくなるとテレアポの成果は見違えるように変わります！ それでは、今から切り返しトークの4つのコツをご紹介します。 切り返しトークの構成はこのようになっています。この順番を守れば切り返しトークはかなりうまくなります！ ②結論を言う ③理由を言う ④確認する 実際にやってみると意外と難しいので練習してみてください。では、一つずつ解説していきます。

切り返しトークの4つコツ①受け止める

反論があったら受け止める

まず反論があったら受け止めることが大事です。 よくやってしまうのは、「いや、違うんですよ…」と反論を反論で返してしまうこと。これでは言い合いになってしまいます。 反論があったときにまずやるべきは、「笑う」ことです。不安があったり、怪しいと思って反論してきたお客さんに対し、あえて明るく対応します。 明るく対応し、「あれ？そんなに悩むことじゃないのかな？」と感じてもらうことが目的です。

いい回答は締める

逆に都合のいい回答がお客様から得られた時は笑ってはいけません。「あれ？なんか、乗せられてる？」と思われかねないからです。 都合のいい答えには「はい、そうなんです、皆様そう言って頂けます…！」と一度締めることです。「面倒なことを言われたら笑う、嬉しい答えは締める」というように、逆のことをしてください。 される側になってみたらその違いが良く解りますよ。

切り返しトーク4つのコツ②結論を言う

しっかり受け止めた次は、結論を言います。まず相手の欲しがっている答えを与えることが大切です。 例えば、服屋で店員さんに「このシャツMサイズありますか？」と聞いて、「お客様でしたらSサイズでも大丈夫だと思うんですけど…」と言われると不満に思うはずです。店員さんはまず、「Mサイズがあるのかどうか」を答えるべきでした。 しかし、 「申し訳ございません。Mサイズはございません。ですが、通常のMサイズを着られる方でしたら、こちらのシャツはSサイズでも同じように使っていただけます。」と言ってもらえると悪い気はしません。 まず結論として相手が求めている答えを与える。これが肝心です。

切り返しトーク4つのコツ③理由を言う

相手の反論にまず結論で答えると、お客さんには「？」疑問符が浮かびます。そのタイミングで、なぜ問題ないのか、お客さんにどういうメリットがあるのか、などしっかりした理由や根拠を伝えてあげます。 先ほどのシャツの例でいえば、「なぜSサイズでも大丈夫かというと、このシャツはイタリアの生地を使っておりまして、伸縮性があるので、Sサイズの方が身体にフィットして格好良く着こなせると思います。」と説明されれば納得です。 このように結論を言った後に理由を説明すると、お客様に違和感なく伝えたいことが伝わります。

切り返しトーク4つのコツ④確認

最後にもう一度、確認してあげます。分からないことがあれば、また教えてあげます。

▼実践例

ここまで、こちらから一方的に話すのではなく、質問に答えていく過程で自社の商品について知ってもらう『コツ』を説明しました。 では、『コツ』をつかった例を挙げます。 このような順序で切り返しトークを組み立てましょう。 アポ：「そうですよね、皆さんそうやっておっしゃるんです！(①受け止める) 　　　でも結論から言うと、これ全く問題ない話なんです(②結論を言う) 　　　いま弊社の商品の広告活動の一環で、無料で商品を使っていただき 　　　モデルケースになっていただけるお客様を探しているんです。 　　　でも条件に合った方だけにご提案させていただいているので、 　　　全員が出来るというものではないんです。(③理由を言う) 　　　ご理解いただけますか？（④確認する）」 この作業を行うことで、商品に対する理解度を深めることができます。 この上記3つをしっかりやっていれば、必ずテレアポの成約率は上がります！

テレアポのトークのコツ5選

お客様に「いい商品だな」と思ってもらうためには、興味を持ってもらうことが絶対条件になります。 しかし、一言でできるような簡単なことではありません。では、直ぐに電話を切られてしまっている人は何ができていないのでしょうか？ テレアポですぐに使えるトークを5つ紹介します。 参考：商談化率を上げるテレアポの話し方【虎の巻】

テレアポのトークのコツ①メリットを伝えて興味を引く

テレアポはお客様に話を聞いてもらうことが大前提です。 電話をすぐに切られてしまう人は次のようなことを心がけると、効果が断然違ってくるので実践してみてください。

前置きは必要なし

最初に「2～3分お時間よろしいでしょうか？」「今、お電話大丈夫でしょうか？」となど聞いている方を良く見かけます。 これは絶対にNGです。 こういった質問は、相手が断る理由を作ってしまい、断られる確率がグンと上がります。特に、まだテレアポに不慣れな方が、いきなり本題に入るのをためらってこういった質問をしやすい傾向があります。 挨拶をすませたら、「前置きなし」ですぐに本題に入りましょう。 最初は話の内容をお客様に理解してもらえなくもていいので、まずは“聞いてもらう”ことが一番大事です。

電話を切られたら負け

電話を切られたら負けです！ 最初の10秒から20秒、とにかく切られずに興味付けをすること。「それ何？」と聞かれたらチャンスです。例えば、お客さまに興味がないまま、「今回オール電化のご案内です」と話しかけても、ほとんどの場合は電話を切られてしまいます。 ではどうしたら良いのでしょうか？それは「他とは何が違うか」を言うことです。もしくは、先に商品のメリットを言うようにします。

実践例

私がオール電化の販売のテレアポをしていたとき、そのときやっていたスペシャル割引を〇〇電力が案内しているみたいに話してみました。 アポインタ―：「〇〇電力さんの電気料金割引サービスを案内している××です。」というと、 お客様：「はい。なんでしょう？」 アポインタ―：「今お使いの電気料金が2割から3割お安くなるサービスのご案内なんです。」という風に先にメリットを話します お客様：「それがオール電化なのね」 と最後まで聞いてくれる方が多く、 「オール電化でしょ！」といって電話を切っていたお客様自身も、意外とオール電化を分かっていませんでした。メリットを先に教え、説明したところ「オール電化ってそういうものなのね」と理解してくださる方が多くいました。 売りたいと思う気持ちが前に出すぎると、自分の話したいことをばかり伝えてしまい、お客様にとって利益になる情報が伝わりづらくなります。 そうなると、理解されずに電話を切られてしまいます。先にお客様にとって利益となる情報を教えてあげましょう。

テレアポのトークのコツ②断るスキを与えない

テレアポですぐに断られてしまっている人は、よく句読点「。」を使っています。 句読点をよく使うとは、どういうことでしょうか。まずはそのトーク例を見ていきましょう。 2つのトークは、内容がまったく同じトークですが、いいトークは文章が繋がっていて、 悪いトークは文章がひとつひとつ切れています。 〇〇株式会社の××と申します。 この度は新商品△△のご案内でご連絡致しました。 お電話口は、□□のご担当者様でいらっしゃいますか。 〇〇株式会社の××と申しまして、 この度は新商品△△のご案内でご連絡になりますが、 お電話口は、□□のご担当者様でいらっしゃいますか。 悪いトークは良いリストにコールする時にはいいトークと大差は出ないのですが、 ある程度かけ回されているリストや、都市部で他商材他業種含め、 コールが過多になっている地域にコールする場合は、悪いトークだと途中で切られてしまいます。 文章を切ると、そこで相手に喋る隙を与えてしまいます。自分のペースで話を進めるには 、フロントトークは文章を切らない方がベターです。

テレアポのトークのコツ③ゆっくり過ぎると感じるくらいゆっくり話す

テレアポで電話をかける場合は、ゆっくり話すと失礼にあたると思う人もいると思います。 しかし、人は誰もが電話を受ける時に電話越しの人物像をイメージします。 早口で捲し立てて用件を棒読みする話し方をする人からは、誠実さを感じられないですよね？ 逆にゆっくりと堂々と話をする物腰柔らかい口調の人からは誠実さと信頼性を感じられます。

「最初の5秒をゆっくり話せるか」が大きな差を生む

その違いは「お忙しいところ恐れ入ります。株式会社〇〇の××と申します」という自己紹介の5秒で感じ取ることができてしまいます。 ゆっくりとしゃべるのか、早口でしゃべるのかで、お客様は「何の話だろう」と話を聞く体勢をつくるか、あるいは「この電話は勧誘の電話だから切ろう」と無意識で決めています。 早口で捲し立てるようにしゃべるのか、ゆっくり堂々と物腰柔らかくしゃべるのか、なんとコール開始5秒でその両者の差が出てしまっているのです。

トークスピードは「相手が心地よい速さ」で

では、どのくらいゆっくりしゃべればいいのか？ シンプルに「あなたが聞いていて心地よく感じるトークスピード」で話してください。 そのスピード感を手っ取り早くつかみたければ、今あなたが契約している携帯電話の契約を変更したい、という理由で携帯キャリアの問い合わせ番号に何回か電話をしてみてくさだい。「この人のしゃべり方がいいな」と思う人がいれば、その内容を録音してみてください。 そしてあなた自身がトークスクリプトを読む声も録音して比べてみてください。 大半の人は、仕事で電話をしている時は自分自身が思っているよりも、だいぶ早口で話しています。慣れないうちは、なおさらです。 この方法で自分のトークスピードを確立することができるだけで、成約率が大幅に変わることは間違ありません。

テレアポのトークのコツ④大きな声で明るく笑顔で話をする

どんな商材であっても、テレアポでは大きな声で明るく笑顔で話をすることは、テレアポの話し方において最大の極意です。 個人差はありますが、基本的に人は、いい人や親切な人に対して「No」と言いづらくなります。 そして電話では顔が見えないので、それを声だけで伝えるには「大きな声で」「明るく」「笑顔で」しかありません。

「口角を上げる」ことが重要ポイント

特に「笑顔で」コールをするのは照れ臭いと感じる人がいるかもしれません。 しかし、これは「笑って」ということではありません。口角をきゅっと上げることを意識して話すだけで同じ効果がでます。 実際に口角を上げて話をした時の声のトーンが人は心地よく感じるもので、口角を確認するための手鏡が各ブースに設定されているコールセンターがあるくらい、コールをする中では重要なポイントになります。

「大きな声で明るく」することは心地よさを生む

「声が大きくてうるさい」とお客様から言われることは、数多くコールをしていれば1件くらいはあるかもしれません。 しかしその場合は、あなたの声のトーンを落とすのではなく、電話のボリュームキーを調整するようにしましょう。 99％のお客様は「大きな声で明るく笑顔で」話をしてくることを心地よく感じています。 また、特に「大きな声で明るく」というポイントはトークスクリプトだけではなく、質問に対する返答の場合も重要になります。

あなたの人柄で成約率アップ

例えば「〇〇は大丈夫なの？」と聞かれて「ええと…」と小さな声にトーンが落ちてしまうとそのニュアンスがお客様にしっかり伝わってしまいます。 そこですかさず「はい、大丈夫です!」と大きな声で明るく返事をすることで、余計な説明をすることなく、お客様に納得していただけます。 「大きな声で明るく」することで自信が伝わり、「笑顔」で話すことであなたの人柄が伝わります。 テレアポはそれだけで成約率が変わる、とてもシンプルなビジネスなのです。

テレアポのトークのコツ⑤はっきりと自分の意思を伝える

これは営業をやっている方もテレアポをやっている方も一緒なのですが、「喜んでいただけると思うんです・・・」と弱気に言う人がいます。それだと、ダメなんです。 「絶対に喜んでいただけます。」と言い切ってください。 「条件に合えば必ず喜んでいただけるので、しっかり聞いてみてください。」と言われたらお客様は「じゃあ聞こうかな。」という気持ちになります。 ですが、「微妙だった。」と思われたらどうしようと考える人もいます。 そんな遠慮は必要ありません。『自分はこう思う』ということをはっきり伝えることが大事です。

まとめ

いかがでしたか？ 今回、多くのテレアポのコツをお伝えしましたが、やはり結局はどんなことをしたとしても、『自社の商品を好きになって、他社比較をして商品を理解すること』が原点となっています。 お客様に「この商品のどこがいいの？」と聞かれたとき、使ってみて、体感して、自分が良いと思った点を素直に伝えることによって“本当に商品の事を理解しているな”“この人が言っていることは間違いない”と思っていただけます。 会社から、「これを覚えてテレアポしてください」と言われた人が伝える言葉より、何倍も商品への愛が伝わります。結果、アポ獲得率アップに繋がります。 また、切り返しトークの際に自社の商品をよく知っていることは、お客様にスムーズに納得していただけるツールとなります。 したがって、まずは、自社の商品をよく知ることから始めましょう！

自社商品が好きで既によく理解している方は「話し方」のステップに進みましょう！

自社商品に既に十分な理解があるなら、あとはテレアポで商談化するための「話し方」「トーク」を磨きましょう。 そこで、相手に「いい商品」だと思ってもらい、商品に興味を持ってもらう「きっかけを作る」ための話し方についての資料をご用意しました。 ぜひダウンロードして、テレアポでの「話し方」を身に着けてください。